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なぜ患者満足度が薬局経営に重要なのか
薬局経営において「処方箋の枚数＝収益」と考えがちですが、実際には患者が「どの薬局を選ぶか」が収益を大きく左右します。患者は自由に薬局を選択できるため、満足度の高い薬局は自然と処方箋を集め、収益基盤を安定させることができます。
薬価改定や人材不足など外部要因に揺さぶられる中で、患者満足度を高めて“選ばれる薬局”になることが経営改善のカギ となります。
そもそも薬剤師たるもの、患者を向いて医療に携わるべきです。処方箋とか薬とか、ましてや利益ばかり気にする人は薬剤師とは言えません。
患者満足度を高める3つの要素
1. 利便性の向上
患者が薬局を選ぶ最大の基準のひとつが「便利さ」です。
- 待ち時間の短縮：処方箋の事前送信アプリやLINE受付を導入すれば、薬局での待機時間を減らせます。
- アクセスの良さ：駅や病院の近く、駐車場完備など立地条件も重要です。
- 営業時間の柔軟化：夜間や休日も対応できれば、働き世代や急患対応に強みを持てます。
2. サービスの質
薬剤師の対応力が患者満足度を大きく左右します。
- わかりやすい服薬指導：専門用語を避け、生活習慣と絡めた説明を行う。
- 丁寧な接客：笑顔やアイコンタクト、傾聴姿勢は信頼感につながります。
- 相談対応：薬だけでなく、健康全般の相談に応じられる薬局は患者から評価されます。
3. 環境・安心感
患者は薬局に「安心できる空間」を求めています。
- 清潔感ある店舗：整理整頓された店内、明るい照明。
- プライバシーへの配慮：個別相談スペースを設置。
- バリアフリー対応：高齢者や障害者でも利用しやすい設計。
選ばれる薬局の条件とは？
1. 地域密着の姿勢
地域イベントへの参加や健康フェアの開催など、地域住民との接点を増やすことで「身近な薬局」として定着します。健康フェアを薬局で開催すると、地域のそれまで薬局に来たことの無い人が立ち寄ってくれます。一度行ったことのある薬局とそうでない場合では、いざ面処方を持ち込むときの想起確率に決定的な差が生まれます。
2. 患者との継続的な関係性
単なる薬の受け渡しではなく、生活支援や健康相談を通じて患者と長期的な信頼関係を築くことが大切です。
さらっと書いてありますが、この信頼関係の構築が難しい薬剤師は多いのではないでしょうか。処方箋とか作用機序、副作用といった学術的な知識は、実は対人での信頼関係構築に役に立ちません。ほんの一言とか、ちょっとした気遣いのようなファジーな要素が大切です。
3. 患者の声を反映する仕組み
アンケートや口コミを収集・分析し、改善に活かす薬局は「成長する薬局」として信頼されます。
患者アンケートの効果は、患者の不満足ポイントを探る意味もありますが、アンケートを実施することで従業員の接遇態度に変化がみられることがわかっています。良い事を書かれたい、悪いことを書かれたくないといった人間心理ですね。
患者満足度向上と収益改善の関係
患者満足度を高めることは単なるサービス向上ではなく、収益改善に直結します。
- リピート率の向上：満足度の高い患者は継続的に処方箋を持ち込みます。
- 口コミによる新規患者獲得：信頼できる薬局は家族や友人に紹介されやすい。
- 物販収益の拡大：信頼関係があればOTCや健康食品の提案も受け入れられやすい。
ICTを活用した患者満足度向上
近年では、デジタル技術を活用した取り組みも広がっています。
- アプリでの処方箋送信・服薬フォロー
- オンライン服薬指導（遠隔での説明対応）
- LINE公式アカウントでの情報発信
これにより利便性が向上し、患者との関係性を深めることが可能になります。
成功事例：患者満足度で選ばれる薬局へ
ある薬局では「待ち時間短縮」を徹底するために事前受付アプリを導入したところ、患者アンケートで「満足度が高い」と回答した割合が30％以上増加しました。結果として処方箋枚数も増加し、売上向上につながりました。
別の薬局では、店内に「健康相談ブース」を設置し、薬剤師が定期的に健康測定イベントを開催したことで、地域住民の認知度が高まり、物販売上が前年比120％に伸びました。
まとめ｜“選ばれる薬局”が未来の収益を支える
薬局の患者満足度を高めることは、単なるサービス改善ではなく「経営改善」そのものです。
- 利便性：待ち時間短縮、営業時間の工夫
- サービス：わかりやすい説明、丁寧な接客
- 環境：清潔感、プライバシー配慮、バリアフリー
これらを満たすことで患者に選ばれる薬局となり、安定した収益基盤を築くことができます。
薬価改定や競合環境の変化に左右されない強い経営を目指すには、「患者満足度の追求」こそが最重要戦略なのです。